Ольга Чикан назначена на должность операционного директора сервиса заказа трансферов i’way. Ее ключевыми задачами станут реинжиниринг операционных процессов и реализация новой сервисной модели в соответствии с целью компании — стать крупным международным игроком.

«У нас большие планы и цели на предстоящий год. Улучшение текущих бизнес-процессов, сервис-дизайн. Мир не стоит на месте, и мы очень гибко и своевременно будем адаптироваться, развивать методологии взаимодействия с клиентами. Для меня очень важно выстроить систему высокой продуктивности и взаимной ценности сервиса», — прокомментировала свое назначение Ольга.

С 2006 г. Ольга Чикан работала в компании экспресс-доставки DHL, 12 лет на руководящих должностях. С 2018-го была руководителем департамента по работе с клиентами Сибирского, Уральского и Дальневосточного регионов. Главными ее задачами были выстраивание операционных процессов и управление командой контактного центра.

Оригинал статьи

Общаясь с коллегами на отраслевых мероприятиях, мы неоднократно замечали, что не все тревел-профи проводят грань между услугами такси и трансферов. Что уж говорить про менее формальное общение, когда, представляясь своему визави, собеседник уточняет, про какие именно трансферы идет речь — футбольные или финансовые.

Базовое отличие двух видов услуг — на поверхности.

Сервисы такси (Ride Hailing Apps) предоставляют поездки с подачей автомобиля здесь и сейчас. Сервис трансферов оказывает услуги по предварительному заказу.

Поскольку мы имеем дело с предварительным и оперативным заказом, у нас, как пользователя, формируются различные ожидания от этих типов сервиса. В первом случае мы ожидаем немедленной подачи автомобиля после нажатия пары кнопок, во втором — надежную и гарантированную подачу автомобиля к назначенному времени или рейсу. Это базовое различие ведет к появлению принципиально разных бизнес-моделей и обеспечивает появление внешне схожих, но совершенно разных услуг.

Поговорим об отличиях моделей подробнее.

Сначала о такси.

В наши дни мы ожидаем прибытия автомобиля такси в течение 3-5 минут после вызова. Если ожидание затягивается, мы начинаем нервничать (хотя на самом деле стоит удивляться технологическому прорыву, который позволил реализовать такую модель, и был невозможен еще десять лет назад).

Для обеспечения столь быстрой подачи машины сервису такси требуется обеспечить на линии тысячи водителей, готовых принять заказ. Для этого компании необходим массовый набор водителей, потому порог входа в эту профессию здесь очень низкий.

Помните базовый посыл, с которым Uber выходил на рынок в 2012-2013 годах? Его можно сформулировать так: «Водителем такси может быть любой. Утром ты студент, клерк или доктор, вечером — водитель, и это нормально». Эта позиция отражала острую потребность в водителях для организации оперативной подачи автомобиля.

Когда мы знаем, что управлять транспортным средством может любой, мы не ждем многого от услуги. Достаточно, если машина будет современной, приедет быстро, а шофер будет спокоен и молчалив.

Все немного иначе, когда у нас впереди ответственная поездка — в аэропорт или из аэропорта. В этом случае наши ожидания и требования значительно возрастают. Мы уже ждем, что водитель приедет точно ко времени, а при задержке рейса отследит время прибытия.

Все еще сложнее, когда мы заказываем машину для другого человека — оплошать тут никак нельзя. Мы начинаем переживать, для надежности заказываем для встречи табличку и ожидаем назначения автомобиля заранее.

Может ли все это обеспечить с высоким уровнем гарантии сервис такси? Вряд ли. Бизнес-модель такси на это не ориентирована. Она ориентирована на массовое обслуживание клиентов, где важна «оборачиваемость» водителя и выполнение им максимального числа поездок. В такой парадигме водитель не может ждать конкретного гостя час в аэропорту, не может идти с табличкой в терминал, отслеживая время прибытия рейса. По этой же причине сервис такси не назначает водителей заранее, а выдает им заказы за 20-30 минут до начала поездки. Просто другая модель.

Здесь свое слово берут сервисы трансферов. Чего же мы ждем от них?

Трансфер — не повседневный городской сервис, это тревел-услуга, вписанная в цепочку «самолет — автомобиль — отель». Мы подсознательно ожидаем равного уровня обслуживания на всех этапах командировки, а за рулем — чуть ли не командира воздушного судна. Это, кстати, классная психологическая штука, которая позволяет нам «играть» с услугой, используя особые маркетинговые ходы, такие как брендированная табличка или особое приветствие гостя при встрече. Даже называть пассажира «гостем» в такси было бы странно, не так ли?

Почему трансферные сервисы могут обеспечить то, что не стоит ждать от такси?

Из-за предварительного характера заказов. Нет возможности заказать сервис немедленно, а значит, нет необходимости массового набора водителей, чтобы обеспечить их присутствие в каждом районе города в любой момент времени. Да и объем заказов у таких компаний совершенно другого порядка. Это позволяет тщательнее отбирать водителей. Тут уже недостаточно просто быть готовым завтра выйти на линию, а как будет дальше — рассудят оценки пользователей.

Расписание поездок трансферного водителя формируется заранее, в этом — и сила, и слабость такого типа сервисов. Сила в том, что вы заранее получаете всю необходимую информацию, что повышает вашу уверенность в качестве услуги. Слабость в том, что при изменении планов в день поездки вы зачастую не можете аннулировать бронирование без штрафа — ведь водитель уже выехал по вашему заказу.

Будут ли отличаться ожидания по качеству поддержки? Конечно, да. Сама по себе мысль позвонить в «Yandex Go» выглядит странной. Если нас что-то не устраивает, мы пишем в чат сервиса и ждем ответа там. Если же звоним в трансферный сервис, то начинаем негодовать уже при двухминутном ожидании.

Все это не делает один сервис хорошим, а другой — плохим. Нет, они просто существуют для разных случаев. Одним мы регулярно пользуемся как жители больших городов, другим — как путешественники.

Хотя есть одна вещь, которая дает сервису трансферов явное преимущество — это критерии отбора водителей. Но о ней мы поговорим в следующий раз.

Дмитрий Сарайкин,
сооснователь, директор по развитию i’way

Оригинал статьи

В 2019 году i`way исполняется десять лет. Сейчас расклад в цифрах следующий: трансферная компания предлагает свои услуги в 120 странах и 650 городах, у нее более тысячи лояльных клиентов. И i`way продолжает расширять охват, но основной акцент делает на развитии технологий. Все это — в условиях активного рынка и роста числа требований корпоративных заказчиков.

О том, что помогает успевать за переменами, чем сегодня отличаются друг от друга рынок трансферов и рынок такси и почему наличие автопарка не всегда преимущество, основатели i`way Дмитрий Салихов и Дмитрий Сарайкин рассказали в интервью BBT Russia.

iway_Saraykin_Salikhov.jpg https://buyingbusinesstravel.com.ru/interview/i-way-proekt-mashinnogo-obucheniya-v-ideale-dolzhen-privesti-k-sozdaniyu-nashey-alisy-/

— Начну с вопроса, который волнует многих наших читателей — корпоративных клиентов. На что ориентироваться при выборе поставщика транспортных услуг?

— Дмитрий Сарайкин: Встречи с корпоративными заказчиками показывают, что не всегда у покупателей есть четкие критерии отбора транспортных поставщиков. И это нормально: заказ транспорта для клиентов не основная деятельность. Наша задача здесь — формировать знание заказчиков о том, какие критерии существуют. Лучше всего этому способствуют тендерные процедуры. Мы поддерживаем практику тендеров, — это позволяет клиенту не только изучить рынок, но и разобраться во внутренних требованиях.

Предположим, вам нужно профессионально выбрать зубную пасту, и вы ориентируетесь на три параметра: цвет, вкус и запах. Специалисты по зубной пасте же скажут вам, что параметров 50. Так и для транспортного рынка, где критериев больше сотни. Вес каждого из них для разных заказчиков может быть различен. Для кого-то 70 % веса в тендере имеет цена, для кого-то она — 20 %, при этом 80 % веса — у безопасности, качества сервиса и так далее.

— Как за последние годы изменились требования клиентов к трансферной компании? На что сейчас в первую очередь обращают внимание?

— Дмитрий Салихов: Во-первых, люди привыкли к тому, что у транспортных сервисов есть мобильные приложения. Мы тоже запустили приложение, которое выстраивает полноценную цепочку «от клиента до водителя» при сохранении всех нюансов взаимоотношений между корпоративным заказчиком, агентством и поставщиком.

Во-вторых, сейчас большой спрос на своего рода тарифы-конструкторы. Мы оказываем цельную услугу, в которую входят встреча с табличкой, помощь с багажом, расширенное время ожидания и другое. А кому-то хочется оптимизировать косты за счет отмены таблички, отказа от расширенного ожидания. Такие кастомные тарифы мы сейчас запускаем с некоторыми клиентами и скоро предложим полноценное решение для всех.

В-третьих, корпоративный заказчик стал больше внимания уделять безопасности. После множества инцидентов с пассажирами агрегаторов такси есть спрос на расширенное страхование, процедуры контроля, соответствие автомобилей рейтингу NCAP (рейтинг безопасности машин по результатам серии краш-тестов. — Прим. ред.). Вероятно, скоро также появятся требования к экологичности.

— Как я понимаю, именно из соображений безопасности многие корпоративные заказчики предпочитают транспортные компании трансферным. Считают, что у первых — больше гарантий, которые в том числе дает собственный автопарк. Об этом говорили и в рамках дискуссии на форуме ACTE этой весной...

— Дмитрий Салихов: Пять-шесть лет назад мы все проголосовали за низкую цену, и игроки рынка оптимизировались до низкой цены как раз за счет того, что распустили автопарк. Транспортникам стало выгоднее сдавать автомобили водителям «на выкат», подключая их к агрегатору такси, — это значительно проще, чем развивать собственный сервис при сопоставимой доходности.

— Дмитрий Сарайкин: У нас был автопарк из 100 единиц, которому мы уделяли более 50 % своего времени, при этом он выполнял 15-20 % заказов. В итоге мы пришли к выводу, что наша модель — искать хороших транспортных партнеров с качественным водительским составом и по возможности своим автопарком. Основным критерием для выбора поставщика в регионе является не наличие собственных автомобилей (если, конечно, речь не про автобусы), а его соответствие паре десятков других ключевых пунктов. Например, если поставщик корректно вносит в нашу систему данные документов и фотографии автомобилей и водителей — это хороший знак. Если же он как попало использует наши IT-продукты, выставляет статусы поездок после трех звонков, не назначает водителей до последнего — это явный намек на то, что у него и в целом в сервисе не все гладко.

— Чем сейчас различаются рынки трансфера и такси?

— Дмитрий Сарайкин: Идет сближение двух рынков. Изначально трансферные компании отличались тем, что давали корпоративному клиенту простые и понятные условия по большому списку городов на длительный период. Постепенно сервисы такси тоже начали применять подобные модели. Но есть и отличия. Один из них — технология встречи в аэропорту. Да, можно смотреть на табличку как на анахронизм, но проведем аналогию с отелями. Вы могли бы просто пройти к чек-боксу, ввести свою фамилию и получить карту. Но приятно, когда вас встречает человек, когда вам рады. Это подчеркивает высокий статус путешественника.

— Дмитрий Салихов: Также такси и трансферные компании отличаются операционной моделью. Эти модели не плохие и не хорошие, они просто разные.

Модель агрегатора такси — в оперативной подаче автомобиля. Поэтому заказы передаются водителю в режиме потока. Мы это видим, когда пользуемся такси, — поездка еще не завершена, а водитель уже выбирает следующий заказ. В такой модели назначить водителя заранее трудно — он сам не знает, где будет через 20 минут. Предварительный заказ у такси попадает в общую очередь раздачи по логике «кто-то будет рядом и возьмет». Именно поэтому порой возникают ситуации «извините, не удалось найти автомобиль».

Операционная модель трансферных сервисов иная: заказы между водителями распределяются заранее. Это отвечает потребности клиента — заранее иметь информацию о назначенном автомобиле. Почему клиент хочет знать это заблаговременно? Очевидно, люди не любят неопределенности при поездке в аэропорт и не хотят играть в рулетку «примет ли кто-то мой заказ». Особенно это актуально для загородных адресов, например в Подмосковье.

— Тем не менее претензии к качеству работы трансферных компаний остаются...

— Дмитрий Салихов: Говоря о претензиях, давайте проанализируем, какие инструменты управления качеством могут быть у современного сервиса.

Первый — это автоматизация поставщиков и водителей. Странно, но в 2019 году не у всех коллег по цеху есть диспетчерская программа и водительское приложение. Наличие этих продуктов позволяет исключить потерю информации при передаче от заказчика конкретному водителю — часто цепочка состоит из 5-6 человек. Внедрение приложения сокращает объем нареканий кратно — водитель получает полную и достоверную информацию о деталях заказа, кроме того, приложение работает и как ремайндер, и как контролер, ведь оно собирает и передает геоданные. Единый софт для всех партнеров позволяет поддерживать единый операционный процесс у поставщиков.

Второй — договоры с партнерами в городах обслуживания. Жесткие и — что еще важнее — детализированные стандарты сервиса, зафиксированные в договоре и SLA с поставщиками. Немотивированный человек их просто не подпишет, ведь штрафы за нарушения весьма существенны.

Третий инструмент — конкуренция среди партнеров. В крупных городах мы подключаем нескольких поставщиков — это и позволяет поддерживать адекватный уровень цен, и мотивирует людей заботиться о качестве. В Москве и Петербурге у i’way более 20 партнеров, что связано и с объемом поездок, и с политикой открытости транспортному рынку. Если мы видим, что транспортная компания разделяет наши ценности, готова работать в рамках стандартов и адаптироваться требованиям, то мы дадим ей возможность стать поставщиком, предоставив 3-5 % объема в этом городе.

Конечно, важен и человеческий фактор, по этой причине мы стараемся встречаться с партнерами в крупных городах — нам важно донести свои ценности, получить обратную связь о технических продуктах, узнать больше о локальном рынке.

Наша работа с поставщиками со стороны выглядит так: мы подписываем договор с поставщиком, смотрим, как он работает, если нет нареканий — продолжаем сотрудничество, если нарекания есть — партнер «идет под замену». Но по факту замена поставщика часто не является решением — требуется погрузиться в специфику региона, проанализировать процессы поставщика, нужно обучать и консультировать сотрудников партнера, потому что чаще всего проблема находится на уровень глубже — в своеобразии менталитета, в специфике аэропорта, в особенностях водительского штата (как люди становятся водителями в этом городе и стране? считается ли работа водителя престижной? достойно ли она оплачивается?). К слову, не стоит забывать, что транспортные партнеры на местах не диверсанты, а такие же люди, они хотят работать хорошо, заботиться о гостях, зарабатывать достойно и видеть признание своей работы.

— Расскажите о приложении водителя. Не открывает ли оно возможности для манипуляций: нажал кнопку — а сам делаешь не то, что от тебя требуется?

— Дмитрий Сарайкин: Раньше водитель мог, сидя на диване, говорить: «Все о`кей, я уже подъезжаю». Приложение дает самое важное — геолокацию автомобиля. Если геоданные перестали приходить — это уже повод объявить тревогу и запустить ручной контроль заказа.

— А что насчет клиента? Нужно ли ему приложение?

— Дмитрий Салихов: Весной 2019 года мы запустили приложение iway assist, в котором пассажир может увидеть водителя на карте, написать ему в чат. Несколько тысяч пользователей уже установили приложение, ежедневный прирост — несколько десятков человек. Да, это необязательный продукт для клиента трансферной компании (в отличие от такси): гостя встретят и без приложения, более того, оно не отменяет табличку — водитель обязан быть с ней в зоне прилета. Но оно отвечает ожиданиям части нашей аудитории — тех людей, которые привыкли, что в современном сервисе можно написать водителю, поставить оценку поездке и так далее.

— Какие еще IT-продукты компания сейчас развивает?

— Дмитрий Сарайкин: Год назад вы публиковали интервью с Денисом Матюхиным, который рассказывал про Machine Learning. Нас оно вдохновило.

Не секрет, что многие агенты просто пересылают заказы от клиентов, — так проще. Чтобы облегчить жизнь и заказчику, и нам, мы реализовали технологию распознавания писем, в августе сделали ее внутренний релиз и оптимизировали процесс обработки офлайн-заказов. Уровень распознавания уже превысил 80 %, менеджеру остается проверить корректность распознанных данных. Следствием стало ускорение обработки заявок, что сыграло на руку компании уже в сентябре — несколько операционных сотрудников ушли на больничный, однако служба продолжила работать в штатном режиме на фоне высокого сезона в деловом туризме.

Дальнейшее развитие технологии — обработка запросов цены услуг, автоматический запрос у заказчика недостающих параметров, а также автозаполнение данных заказа в личном кабинете. Мы многого ждем от проекта: в идеале он должен привести к созданию интерфейса без интерфейса, к чему пришел «Яндекс» с его «Алисой».

— Какова перспектива развития вашего сервиса? Еженедельно выходят новости об успешных испытаниях беспилотных такси, перемещении пассажиров дронами. Как вы видите свою роль в развитии транспорта будущего?

— Дмитрий Салихов: Мы являемся сервисом для бизнес-тревел и MICE, который берет ответственность за транспортные услуги по всему миру. Роль ответственного партнера на рынке деловых путешествий никуда не исчезнет, каков бы ни был транспорт. Здесь важно слово «ответственный» — мы сознательно не применяем популярную модель маркетплейса, на которой площадка выступает только провайдером информационных услуг. Нам ближе модель единого сервиса со своими стандартами. При этом мы вряд ли будем закупать транспортные средства следующих поколений (но станем использовать!) — эффективное управление такими активами возможно только на месте. Сейчас все очень быстро меняется, никто не может сказать, что готов ко всему. У нас есть понимание, чем мы точно займемся в ближайшие два года: продолжим разработку и внедрение технологий машинного обучения, будем совершенствовать приложения и цепочку «от клиента к водителю» и, конечно, вкладываться в развитие клиентских отношений в России и за рубежом.

Беседовала Мария Эльзенбах

Оригинал статьи