И вышли с этой услугой на международный рынок

Основатели (на фото Дмитрий Сарайкин) i’way возлагают надежды на зарубежный бизнес /Евгений Разумный / Ведомости

Выпускник санкт-петербургской академии МВД военный юрист Дмитрий Салихов после окончания вуза вернулся в 2006 г. в родной Новосибирск и стал менеджером по продажам. По долгу службы он часто бывал в командировках, и ему, как и всем авиапассажирам, приходилось решать проблему, как добраться из аэропорта до города, не переплачивая таксистам лишнего.

В 2009 г. Салихов потерял работу (он тогда трудился в компании — дилере Renault) и вместе с другом детства Дмитрием Сарайкиным, медиааналитиком, решил создать компанию, которая организует трансфер из аэропорта на хороших машинах и по фиксированной цене. В конце марта 2009 г. он зарегистрировал Сибирскую трансферную компанию (бренд назывался I’way express, с 2012 г. переименован в i’way), заплатив 4000 руб. за ее регистрацию. Это и был весь его стартовый капитал. Затем Салихов разослал письма с описанием своей услуги всем бывшим клиентам и нанял на первые заказы водителей, с которыми познакомился во время работы в дилерском салоне. В мае 2009 г. новоиспеченная компания получила пять заказов.

В 2009 г., вспоминает Сарайкин, у i’way почти не было конкурентов. Агрегатор «Яндекс. Такси» был создан в 2011 г., Gett вышел на российский рынок только в 2012 г., Uber — в 2013 г. В европейской части России с 2011 г. работал небольшой агрегатор трансферов корпоративных клиентов A2B. Но, как говорит основатель сервиса Алексей Прокопьев, дальше Екатеринбурга A2B клиентов и поставщиков не искала и сама обращалась к i’way, когда речь шла об обслуживании клиентов A2B за Уралом.

И через 10 лет, в 2019 г., выручка i’way составила 1,1 млрд руб., компания теперь организует трансферы корпоративных клиентов в России, странах СНГ, на Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии и Европе. В пандемию, когда выручка i’way упала на 40%, компания выжила, освоив новую услугу — доставку командированных в аэропорты Минска.

Клиенты и поставщики

Два Дмитрия сняли небольшой офис и в поисках клиентов стали ходить по выставкам в комплексе «Сибирская ярмарка» (аналог московской «Крокус экспо»), обзванивали местные отели, предлагали доставку постояльцев в аэропорт и из аэропорта в отель. В гостинице «Новосибирск» предпринимателям посоветовали обратиться в агентство делового туризма «Академсервис». Оно и стало первым клиентом. Сарайкин и Салихов пообещали взять все отношения турагентства с перевозчиками на себя и освободить менеджеров от необходимости договариваться со множеством транспортных компаний.

Число заказов i’way выросло до 10–15 в неделю. И друзья стали нанимать профессиональных водителей, искали их по объявлениям в интернете и выбирали таксистов с опытом вождения не менее 10 лет и машиной С- или D-класса.

Все поездки, рассказывает Сарайкин, оплачивались по безналичному расчету по фиксированной цене и по принципу постоплаты. Водитель в течение недели выполнял заказы, потом i’way оплачивала ему поездки из денег, переведенных компании турагентством, забирая себе комиссию в 25%. При этом по договору i’way платила турагентству комиссию в 9–10% за рекламу своих услуг и услугу привлечения клиентов. В итоге заработки самой i’way составляли 15–16% комиссионных за пул поездок. В 2009 г. в среднем трансфер из аэропорта стоил в Новосибирске 600 руб., в Москве — 900 руб. (сейчас примерно вдвое дороже).

Общий объем поездок на одного транспортного партнера сейчас колеблется от 1000 до 2000 поездок в месяц в зависимости от города и специализации перевозчика (легковые седаны класса стандарт и комфорт, премиальные седаны, микроавтобусы и автобусы).

Скоро московские компании начали просить i’way организовывать трансфер не только в Новосибирске, но и в Барнауле, Уфе, Кемерове и нескольких других городах. Когда компания вышла в другие города, предприниматели поняли, что надо расставаться с частными таксистами и налаживать отношения с транспортными компаниями, обслуживающими бизнес-туристов и командированных. Их искали по интернету.

Борис Карпунькин, директор транспортной компании 11, которая работает в Новосибирске и Москве, познакомился с Сарайкиным и Салиховым через общих знакомых. Заказы i’way, рассказывает Карпунькин, разные: это может быть и одна поездка — трансфер из аэропорта в гостиницу, и аренда автомобиля с водителем на несколько дней для переездов из аэропорта и передвижения по городу. Больше всего транспортной компании удается заработать во время конференций и других массовых мероприятий, когда i’way заказывает на время мероприятия машины для большой группы приезжающих. В среднем каждый месяц компания выполняет по несколько тысяч заказов i’way в разных регионах, при этом на города-миллионники может приходиться сразу по 1000 заказов в месяц.

Агрегатор без мотора

К концу 2010 г. 60% всех поездок, организованных i’way, приходились на корпоративный туризм. Компания предлагала свои услуги в 70 городах России. Выручка выросла до 40 млн руб. за год. А штат i’way увеличился до 15 человек. Это были менеджеры по продажам, которые вели переговоры с клиентами, и сотрудники, которые принимали заказы.

С ростом объемов росла и потребность в оборотном капитале. Приходилось платить перевозчикам из своих денег, а потом дожидаться оплаты от клиентов — агентств делового туризма.

Без комиссий и задержек выплат операционная рентабельность компании i’way составляла бы 15–17%, говорит Сарайкин.

Онлайн-бронирование

На конец 2012 г. у i’way было уже 100 клиентов — турагентств, выручка составила 240 млн руб. За год компания получила 120 000 заказов. Чтобы работать с таким множеством клиентов и перевозчиков, пришлось перевести процессы бронирования поездок и распределения заявок в онлайн. Проект оказался долгим и дорогим. К 2020 г. партнеры вложили в разработку информсистемы 130 млн руб.

Сначала сделали функцию бронирования поездок. Турагентства могли из личных кабинетов размещать заказы на трансфер корпоративных клиентов, получали ваучеры и счета от i’way. В 2013 г. в онлайн была переведена вся диспетчерская работа с заказами. Появилась служба контроля водителей, которая отслеживала поездки в режиме реального времени, следила за перемещениями водителей и опозданиями машин. Если водитель, например, уклонился от заказа или не подтвердил поездку, система высылает ему на мобильный телефон push-уведомление, рассказывает Сарайкин.

В 2019 г. предприниматели выделили службу IT в отдельное юрлицо, где сейчас работает 20 разработчиков. Они также сделали главу IT-подразделения Александра Шведова совладельцем компании, отдав ему долю в 5%. У Салихова, согласно «СПАРК-Интерфаксу», осталось 57%, у Сарайкина — 38%.

Трудности перевода

Салихов и Сарайкин начали поход за рубеж с Украины и из Казахстана, где, по словам Сарайкина, было несложно найти и клиентов, и перевозчиков. Потом они договорились с российским подразделением глобальной системы бронирования Amadeus о доступе в систему, но значимого притока клиентов из дальнего зарубежья не получили — сайт i’way был русскоязычным. В 2015 г. предприниматели наняли переводчиков и за два года создали англоязычную версию онлайновой системы бронирования и всего своего интерфейса, а также организовали в компании отдел продаж международных поездок.

В 2019 г. у i’way было уже около 200 международных клиентов, в основном с Ближнего Востока и из Юго-Восточной Азии. Местных перевозчиков искали на международных туристических выставках и по интернету. Общее число поездок по России и за рубежом составило в конце 2019 г. 400 000. На долю услуг за рубежом сейчас приходится 15% выручки.

Поездки в Минск

За весь 2020 год i’way приняла заказы на 100 000 поездок — в 4 раза меньше, чем в предыдущем 2019 году. Годовая выручка агрегатора упала до 440 млн руб. Штат компании пришлось сократить со 140 до 63 человек.

Выжить i’way помогли неожиданные обстоятельства. В 2020 г. все авиасообщение с зарубежными странами было прекращено, но некоторым клиентам — дипломатам, крупным бизнесменам, морякам, которые были приписаны к зарубежным портам, — все равно надо было ездить за границу. i’way начала регулярно доставлять таких пассажиров в Минск, откуда они вылетали самолетом за рубеж. Каждая поездка стоила 25 000 руб.

Резкого улучшения ситуации на международном рынке делового туризма пока ждать не стоит, уверен Бибилюров. Только в 2022 г. он восстановится до 85–90% прежнего объема, говорит он.

Автор: Мария Подцероб

Оригинал статьи

Путешествуя по миру, люди часто задаются вопросом: как лучше добраться до нужного места? Обычно варианты ограничиваются только местным общественным транспортом или такси, но есть и третий вариант — трансфер. Многие не видят разницы между двумя последними, но она есть и очень существенная. Объясним ее на примере транспортной компании i’way, которая предоставляет услуги трансфера в 120 странах мира.

1. Фиксированная плата

Трансфер от такси отличается тем, что ты не ловишь машину на месте, а заранее заказываешь ее. При этом есть возможность оформить заказ даже за полгода и заранее оплатить его, чтобы дальше не беспокоиться о перемещении в незнакомом городе. Согласно выбранному тарифу сервис рассчитает стоимость поездки, на которую не повлияют ни платная парковка, ни пробки, ни погодные условия. Если рискнешь и поедешь в желтой машине, то таксист может воспользоваться твоим туристическим положением и взять больше рыночной стоимости или повысить оговоренную сумму.

2. Бесплатное ожидание

Счетчик за ожидание — коварная штука: таксист может подъехать раньше нужного времени, включить «простой», и заплатишь ты больше, чем изначально рассчитывал. А заказ машины в аэропорт — это вообще страшное дело. Твой рейс может задержаться, долго будут выгружать багаж, да и на поиск такси в незнакомой стране может уйти много времени. Водителю это только на руку. В трансферные услуги i’way включено не только бесплатное ожидание, но и встреча в самом аэропорту. К тому же иногда операторов такси не пускают к терминалам. Это означает, что тебе придется тащиться к машине самостоятельно. Трансфер же спокойно подъедет непосредственно к выходу. Более того, водитель отслеживает состояние твоего рейса и, если перелет задержат, он подстроится под обстоятельства. Поэтому лишних переплат и долгих поисков машины не будет, а приятным дополнением станет встреча в терминале прибытия с именной табличкой.

3. Не нужно менять валюту

Тебе не придется тратить время и судорожно искать банкомат, чтобы расплатиться с частным бомбилой. Международные сервисы, такие как i’way, принимают деньги с карты прямо на сайте, автоматически конвертируя валюты.

4. Можно перевозить габаритные вещи

Особенно касается любителей экстремальных видов досуга, привыкших использовать только собственный инвентарь. Проблема в том, что местный таксист может не повезти тебя вместе с твоими лыжами, сноубордом или серфом без вознаграждения в виде двойного или тройного тарифа. Трансфер легко поможет избежать и эту проблему: выбирая машину на сайте, тебе нужно просто указать наличие габаритных вещей. Желательно, конечно, знать точные размеры, и тогда тебя встретит машина, в которую все поместится без проблем и переплат.

5. Единое решение для любой страны

В разных странах есть свои локальные таксопарки, из-за чего турист может ошибочно выбрать не самый выгодный. Такие трасферные сервисы как i’way решают и эту проблему: их услуги доступны более чем в 120 странах мира. Иными словами, тебе не придется искать, узнавать и гуглить местное такси. Ты можешь установить их приложение на смартфон. Оно позволит тебе отслеживать уже заказанный автомобиль и там же поддерживать связь с водителем.

6. Большой выбор классов автомобилей

Пересесть сразу после бизнес-класса самолета в прокуренную тачку таксиста — совсем не круто. Понимая это, местные частники предложат тебе карету пороскошнее, но и стоить она будет в разы дороже. С другой стороны, i’way, который предусмотрел финансовые возможности всех путешественников, поэтому на сайте можно сразу выбрать из 7 классов: стандарт, комфорт, бизнес, представительский, минивэн, микроавтобус, автобус.
Да, если ты едешь отдыхать со всей семьей или с большой компанией друзей, вы сможете заказать один комфортный автомобиль. Это будет значительно дешевле, чем дробиться на несколько такси. Ты в буквальном смысле можешь заказать автобус на 50 человек.

7. Компетентные водители

Таксисты — это отдельная каста людей, которые в большинстве своем похожи друг на друга во всех странах мира. Они хотят сделать как можно больше поездок, чтобы выжить на разницу между стоимостью бензина и оплаты. Ради этого некоторые могут пренебрегать правилами дорожного движения и комфортом пассажиров. В трансфере в точности до наоборот. Во всем, начиная от опрятного внешнего вида и заканчивая манерой вождения, водитель должен быть безукоризненным. В противном случае его не допустят к работе в сервисе.

8. Возможность выбрать водителя, знающего язык

Чтобы поймать водителя или заказать такси, много ума не нужно. А вот объяснится с ним, если он не знает английский или его не знаешь ты, задача не из простых. Но, заказывая трансфер, ты сможешь практически исключить общение с водителем, так как известны все детали поездки.

Автор: Рустам Собиров

Оригинал статьи

1. Что случилось?

Вам выпала непростая задача по организации чьего-то путешествия. Приезжающего надо забрать из аэропорта и доставить в целости и сохранности до гостиницы, причем сделать это нужно за адекватные деньги. Если вы этим когда-либо занимались, то знаете, что это непросто.

2. Почему непросто? Есть же такси и мобильные приложения

У таксистов в аэропорту цены всегда завышены. Недавно одного чилийского журналиста довезли от Домодедово до гостиницы на Краснопресненской набережной за 50 тыс. рублей. Конечно, можно попробовать поторговаться, но без свободного знания языка это непросто. Потом в счете могут неожиданно всплыть издержки: подача машины, дополнительное место багажа, чистка салона, задержка в пробке. Другая проблема — объяснить водителю такси, как найти нужного человека в огромном здании аэропорта.
Мобильное приложение — это удобно, но популярные сервисы зачастую работают только в крупных городах, а в регионах России или в Азии они бесполезны. В Европе же из-за протестов профсоюзов приложения для вызова постоянно под угрозой запрета. Кроме того, мобильный интернет в роуминге обойдется дороже самой поездки, а зона покрытия бесплатного вайфая обычно ограничивается зданием аэропорта. В итоге путешественнику придется искать водителя интуитивно.

3. Вы явно все это пишете неспроста

Да, эту карточку мы сделали с iʼway, работа которых — организовать трансфер в любом городе мира. В отличие от такси, стоимость трансфера у компании фиксирована, вне зависимости от обстоятельств. Сервис работает более чем в 670 аэропортах в 120 странах и ежедневно выполняет более 1500 поездок. Цены можно посмотреть заранее: например, поездка из аэропорта Портела до Лиссабона обойдется в 25 евро, а из аэропорта Праги до города — в 27 евро. Заказать трансфер можно на сайте или через мобильное приложение. На это уйдет всего несколько минут: нужно только указать аэропорт прилета и данные пассажира, а затем оплатить трансфер банковской картой онлайн. Если вы оформляете авиабилет через официальные сайты S7 или «Аэрофлот», то заказать трансфер можно там же. Причем как в ту, так и в обратную сторону.

4. Но как же водитель найдет приезжающего в аэропорту?

Водитель встретит гостя с табличкой в руках на выходе из зоны получения багажа или в специально оговоренном месте. Ему уже известно его место назначения и точный адрес, поэтому объяснять, куда ехать, на ломаном английском не придется. Если вдруг что-то пойдет не так, всегда можно обратиться в круглосуточную службу поддержки, которая говорит на русском, английском и китайском.

5. А вдруг рейс задержат?

Гостя подождут, даже если он полетел чартером и рейс перенесли на 20 часов. Это входит в стоимость трансфера. Все рейсы отслеживаются в режиме реального времени, и с водителями постоянно поддерживается связь. Если планы вдруг изменились, то поездку можно отменить — и вам вернут деньги без комиссий. В зависимости от города и класса автомобиля период бесплатной аннуляции может варьироваться от 2 до 24 часов. Если отказаться от трансфера пришлось из-за отмены рейса — это тоже бесплатно.

6. Что делать, если заказ нестандартный? Нужны автокресла или место для кучи багажа?

Достаточно сообщить об этом в заказе. Крупногабаритный багаж и детские кресла никак не повлияют на стоимость трансфера. Желательно в примечаниях к заказу или по телефону указать примерные габариты груза, чтобы компания подобрала подходящий автомобиль. Более того, водитель поможет с транспортировкой багажа до машины.

7. А можно ли выбрать другой класс машины? Бывают разные ситуации и разные люди

Да. Бизнес-аудитория — это основные клиенты iʼway. У сервиса есть автомобили разных классов — от экономвариантов (Hyundai Solaris или KIA Rio) до представительского (Mercedes-Benz S-класса, BMW 7, Audi A8). Большой плюс для крупных компаний — это возможность интегрировать отчетность iʼway в корпоративную. Система позволяет исключить из сделки наличные деньги (а значит, сотрудники не будут превышать затраты).

8. А если людей едет много? Десятки?

Закажите автобус или минивэн. В аэропорту гостей встретят комфортабельные автобусы MAN, Scania или Mercedes-Benz, в которые помещается до 70 человек. По требованию делегации для вас подберут англоговорящего водителя. Если же вы планируете провести конференцию, тимбилдинг, семинары или фестиваль, тогда iʼway назначит менеджера, который будет координировать работу всех водителей, встречающих гостей в аэропорту. Iʼway работали с делегациями и большими командами на Кубке конфедераций — 2017, на Олимпийских играх в Сочи и авиашоу в Сингапуре, экономических форумах в Санкт-Петербурге, Сочи и Владивостоке, а также ралли Пекин — Париж в 2013 и 2016 годах. Поэтому трансфер для больших групп, в том числе под задачи тревел-менеджеров, — это тоже не проблема.

9. Если они попадут в пробку, цена не поднимется?

Нет. Вне зависимости от задержек рейсов, погодных условий, часового пояса и трафика на дорогах, цена на трансфер останется неизменной.

Оригинал статьи

В 2019 году i`way исполняется десять лет. Сейчас расклад в цифрах следующий: трансферная компания предлагает свои услуги в 120 странах и 650 городах, у нее более тысячи лояльных клиентов. И i`way продолжает расширять охват, но основной акцент делает на развитии технологий. Все это — в условиях активного рынка и роста числа требований корпоративных заказчиков.

О том, что помогает успевать за переменами, чем сегодня отличаются друг от друга рынок трансферов и рынок такси и почему наличие автопарка не всегда преимущество, основатели i`way Дмитрий Салихов и Дмитрий Сарайкин рассказали в интервью BBT Russia.

— Начну с вопроса, который волнует многих наших читателей — корпоративных клиентов. На что ориентироваться при выборе поставщика транспортных услуг?

— Дмитрий Сарайкин: Встречи с корпоративными заказчиками показывают, что не всегда у покупателей есть четкие критерии отбора транспортных поставщиков. И это нормально: заказ транспорта для клиентов не основная деятельность. Наша задача здесь — формировать знание заказчиков о том, какие критерии существуют. Лучше всего этому способствуют тендерные процедуры. Мы поддерживаем практику тендеров, — это позволяет клиенту не только изучить рынок, но и разобраться во внутренних требованиях.

Предположим, вам нужно профессионально выбрать зубную пасту, и вы ориентируетесь на три параметра: цвет, вкус и запах. Специалисты по зубной пасте же скажут вам, что параметров 50. Так и для транспортного рынка, где критериев больше сотни. Вес каждого из них для разных заказчиков может быть различен. Для кого-то 70 % веса в тендере имеет цена, для кого-то она — 20 %, при этом 80 % веса — у безопасности, качества сервиса и так далее.

— Как за последние годы изменились требования клиентов к трансферной компании? На что сейчас в первую очередь обращают внимание?

— Дмитрий Салихов: Во-первых, люди привыкли к тому, что у транспортных сервисов есть мобильные приложения. Мы тоже запустили приложение, которое выстраивает полноценную цепочку «от клиента до водителя» при сохранении всех нюансов взаимоотношений между корпоративным заказчиком, агентством и поставщиком.

Во-вторых, сейчас большой спрос на своего рода тарифы-конструкторы. Мы оказываем цельную услугу, в которую входят встреча с табличкой, помощь с багажом, расширенное время ожидания и другое. А кому-то хочется оптимизировать косты за счет отмены таблички, отказа от расширенного ожидания. Такие кастомные тарифы мы сейчас запускаем с некоторыми клиентами и скоро предложим полноценное решение для всех.

В-третьих, корпоративный заказчик стал больше внимания уделять безопасности. После множества инцидентов с пассажирами агрегаторов такси есть спрос на расширенное страхование, процедуры контроля, соответствие автомобилей рейтингу NCAP (рейтинг безопасности машин по результатам серии краш-тестов. — Прим. ред.). Вероятно, скоро также появятся требования к экологичности.

— Как я понимаю, именно из соображений безопасности многие корпоративные заказчики предпочитают транспортные компании трансферным. Считают, что у первых — больше гарантий, которые в том числе дает собственный автопарк. Об этом говорили и в рамках дискуссии на форуме ACTE этой весной...

— Дмитрий Салихов: Пять-шесть лет назад мы все проголосовали за низкую цену, и игроки рынка оптимизировались до низкой цены как раз за счет того, что распустили автопарк. Транспортникам стало выгоднее сдавать автомобили водителям «на выкат», подключая их к агрегатору такси, — это значительно проще, чем развивать собственный сервис при сопоставимой доходности.

— Дмитрий Сарайкин: У нас был автопарк из 100 единиц, которому мы уделяли более 50 % своего времени, при этом он выполнял 15-20 % заказов. В итоге мы пришли к выводу, что наша модель — искать хороших транспортных партнеров с качественным водительским составом и по возможности своим автопарком. Основным критерием для выбора поставщика в регионе является не наличие собственных автомобилей (если, конечно, речь не про автобусы), а его соответствие паре десятков других ключевых пунктов. Например, если поставщик корректно вносит в нашу систему данные документов и фотографии автомобилей и водителей — это хороший знак. Если же он как попало использует наши IT-продукты, выставляет статусы поездок после трех звонков, не назначает водителей до последнего — это явный намек на то, что у него и в целом в сервисе не все гладко.

— Чем сейчас различаются рынки трансфера и такси?

— Дмитрий Сарайкин: Идет сближение двух рынков. Изначально трансферные компании отличались тем, что давали корпоративному клиенту простые и понятные условия по большому списку городов на длительный период. Постепенно сервисы такси тоже начали применять подобные модели. Но есть и отличия. Один из них — технология встречи в аэропорту. Да, можно смотреть на табличку как на анахронизм, но проведем аналогию с отелями. Вы могли бы просто пройти к чек-боксу, ввести свою фамилию и получить карту. Но приятно, когда вас встречает человек, когда вам рады. Это подчеркивает высокий статус путешественника.

— Дмитрий Салихов: Также такси и трансферные компании отличаются операционной моделью. Эти модели не плохие и не хорошие, они просто разные.

Модель агрегатора такси — в оперативной подаче автомобиля. Поэтому заказы передаются водителю в режиме потока. Мы это видим, когда пользуемся такси, — поездка еще не завершена, а водитель уже выбирает следующий заказ. В такой модели назначить водителя заранее трудно — он сам не знает, где будет через 20 минут. Предварительный заказ у такси попадает в общую очередь раздачи по логике «кто-то будет рядом и возьмет». Именно поэтому порой возникают ситуации «извините, не удалось найти автомобиль».

Операционная модель трансферных сервисов иная: заказы между водителями распределяются заранее. Это отвечает потребности клиента — заранее иметь информацию о назначенном автомобиле. Почему клиент хочет знать это заблаговременно? Очевидно, люди не любят неопределенности при поездке в аэропорт и не хотят играть в рулетку «примет ли кто-то мой заказ». Особенно это актуально для загородных адресов, например в Подмосковье.

— Тем не менее претензии к качеству работы трансферных компаний остаются...

— Дмитрий Салихов: Говоря о претензиях, давайте проанализируем, какие инструменты управления качеством могут быть у современного сервиса.

Первый — это автоматизация поставщиков и водителей. Странно, но в 2019 году не у всех коллег по цеху есть диспетчерская программа и водительское приложение. Наличие этих продуктов позволяет исключить потерю информации при передаче от заказчика конкретному водителю — часто цепочка состоит из 5-6 человек. Внедрение приложения сокращает объем нареканий кратно — водитель получает полную и достоверную информацию о деталях заказа, кроме того, приложение работает и как ремайндер, и как контролер, ведь оно собирает и передает геоданные. Единый софт для всех партнеров позволяет поддерживать единый операционный процесс у поставщиков.

Второй — договоры с партнерами в городах обслуживания. Жесткие и — что еще важнее — детализированные стандарты сервиса, зафиксированные в договоре и SLA с поставщиками. Немотивированный человек их просто не подпишет, ведь штрафы за нарушения весьма существенны.

Третий инструмент — конкуренция среди партнеров. В крупных городах мы подключаем нескольких поставщиков — это и позволяет поддерживать адекватный уровень цен, и мотивирует людей заботиться о качестве. В Москве и Петербурге у i’way более 20 партнеров, что связано и с объемом поездок, и с политикой открытости транспортному рынку. Если мы видим, что транспортная компания разделяет наши ценности, готова работать в рамках стандартов и адаптироваться требованиям, то мы дадим ей возможность стать поставщиком, предоставив 3-5 % объема в этом городе.

Конечно, важен и человеческий фактор, по этой причине мы стараемся встречаться с партнерами в крупных городах — нам важно донести свои ценности, получить обратную связь о технических продуктах, узнать больше о локальном рынке.

Наша работа с поставщиками со стороны выглядит так: мы подписываем договор с поставщиком, смотрим, как он работает, если нет нареканий — продолжаем сотрудничество, если нарекания есть — партнер «идет под замену». Но по факту замена поставщика часто не является решением — требуется погрузиться в специфику региона, проанализировать процессы поставщика, нужно обучать и консультировать сотрудников партнера, потому что чаще всего проблема находится на уровень глубже — в своеобразии менталитета, в специфике аэропорта, в особенностях водительского штата (как люди становятся водителями в этом городе и стране? считается ли работа водителя престижной? достойно ли она оплачивается?). К слову, не стоит забывать, что транспортные партнеры на местах не диверсанты, а такие же люди, они хотят работать хорошо, заботиться о гостях, зарабатывать достойно и видеть признание своей работы.

— Расскажите о приложении водителя. Не открывает ли оно возможности для манипуляций: нажал кнопку — а сам делаешь не то, что от тебя требуется?

— Дмитрий Сарайкин: Раньше водитель мог, сидя на диване, говорить: «Все о`кей, я уже подъезжаю». Приложение дает самое важное — геолокацию автомобиля. Если геоданные перестали приходить — это уже повод объявить тревогу и запустить ручной контроль заказа.

— А что насчет клиента? Нужно ли ему приложение?

— Дмитрий Салихов: Весной 2019 года мы запустили приложение iway assist, в котором пассажир может увидеть водителя на карте, написать ему в чат. Несколько тысяч пользователей уже установили приложение, ежедневный прирост — несколько десятков человек. Да, это необязательный продукт для клиента трансферной компании (в отличие от такси): гостя встретят и без приложения, более того, оно не отменяет табличку — водитель обязан быть с ней в зоне прилета. Но оно отвечает ожиданиям части нашей аудитории — тех людей, которые привыкли, что в современном сервисе можно написать водителю, поставить оценку поездке и так далее.

— Какие еще IT-продукты компания сейчас развивает?

— Дмитрий Сарайкин: Год назад вы публиковали интервью с Денисом Матюхиным, который рассказывал про Machine Learning. Нас оно вдохновило.

Не секрет, что многие агенты просто пересылают заказы от клиентов, — так проще. Чтобы облегчить жизнь и заказчику, и нам, мы реализовали технологию распознавания писем, в августе сделали ее внутренний релиз и оптимизировали процесс обработки офлайн-заказов. Уровень распознавания уже превысил 80 %, менеджеру остается проверить корректность распознанных данных. Следствием стало ускорение обработки заявок, что сыграло на руку компании уже в сентябре — несколько операционных сотрудников ушли на больничный, однако служба продолжила работать в штатном режиме на фоне высокого сезона в деловом туризме.

Дальнейшее развитие технологии — обработка запросов цены услуг, автоматический запрос у заказчика недостающих параметров, а также автозаполнение данных заказа в личном кабинете. Мы многого ждем от проекта: в идеале он должен привести к созданию интерфейса без интерфейса, к чему пришел «Яндекс» с его «Алисой».

— Какова перспектива развития вашего сервиса? Еженедельно выходят новости об успешных испытаниях беспилотных такси, перемещении пассажиров дронами. Как вы видите свою роль в развитии транспорта будущего?

— Дмитрий Салихов: Мы являемся сервисом для бизнес-тревел и MICE, который берет ответственность за транспортные услуги по всему миру. Роль ответственного партнера на рынке деловых путешествий никуда не исчезнет, каков бы ни был транспорт. Здесь важно слово «ответственный» — мы сознательно не применяем популярную модель маркетплейса, на которой площадка выступает только провайдером информационных услуг. Нам ближе модель единого сервиса со своими стандартами. При этом мы вряд ли будем закупать транспортные средства следующих поколений (но станем использовать!) — эффективное управление такими активами возможно только на месте. Сейчас все очень быстро меняется, никто не может сказать, что готов ко всему. У нас есть понимание, чем мы точно займемся в ближайшие два года: продолжим разработку и внедрение технологий машинного обучения, будем совершенствовать приложения и цепочку «от клиента к водителю» и, конечно, вкладываться в развитие клиентских отношений в России и за рубежом.

Беседовала Мария Эльзенбах

Оригинал статьи

На рынке такси новичкам без средств нет места? Создатели компании i’way Дмитрий Салихов и Дмитрий Сарайкин доказали, что это не так

В новосибирском Толмачево, как во многих других российских аэропортах, на выходе толкутся таксисты. Дама за стойкой заказов, сверяясь с прайс-листом, направляет клиентов к водителям. «Сколько вам сказали? — упирается один таксист. — За восемьсот не повезу. Тысяча». Рядом спокойно стоит человек с табличкой. Дождавшись своего пассажира, он ведет его к машине.

Обычная история: прилетая по делам в незнакомый город, путник сталкивается с проблемой — как добраться до нужной улицы и дома. Надо торговаться с «частниками» либо вызывать такси, причем цена поездки непредсказуема — в нее вдруг могут включить плату за парковку или простой в пробке. Новосибирец Дмитрий Салихов рассудил, что людям в командировке нужна полная определенность с трансфером. Начав в 2009 году с родного города, он создал компанию i’way, предлагающую сейчас услуги перевозки в 256 городах России и еще более чем в 70 странах мира.

«Я даже не мог представить, что мы выйдем на такой уровень. Хотелось зарабатывать 20 000—25 000 рублей, чтобы не жить на Роллтоне», — со смехом вспоминает Салихов. Окончив в 2006 году Санкт-Петербургский военный институт внутренних войск МВД России, он отказался от офицерской карьеры и сменил семь занятий в поисках подходящего. В том числе продавал посуду Luminarc. Когда у дистрибьюторской компании, где он работал региональным представителем, сгорел склад, ее владелец призвал сотрудников высказывать идеи по спасению бизнеса. Дмитрий предложил встречать клиентов фирмы в аэропорту и предоставлять им транспорт по городу. Идея не понравилась, и будущий предприниматель оказался среди уволенных «в рамках сокращения затрат». Но от своего замысла не отказался. В марте 2009 года, потратив 3500 рублей на регистрацию ООО «Сибирская трансферная компания», Салихов разослал письма бывшим клиентам. Преимущества своей услуги он обозначил так: бесплатное ожидание с табличкой в аэропорту, фиксированная стоимость. Не имея собственной машины, Дмитрий подрядил знакомых автовладельцев. За апрель он получил один заказ. В мае — пять вызовов. Салихов влез в долги, но продолжал упорствовать.

Вместе с другом Дмитрием Сарайкиным, рискнувшим оставить работу в аналитическом агентстве, Салихов арендовал крохотный офис и нанял помощницу. Вместе они обзванивали потенциальных клиентов — компании, отели. В одном из отелей партнерам посоветовали связаться с агентством делового туризма «Академсервис» — там думали сменить перевозчика в Новосибирске, и предложение «Сибирской трансферной» пришлось кстати. Количество заказов выросло до пяти-шести в день. «В то время в Новосибирске не было компаний, развивавших именно трансферное направление, — рассказывает Максим Баранников, исполнительный директор компании B2B Taxi (создана в 2008 году, специализируется на транспортном обслуживании предприятий). — Учредители i’way вовремя отреагировали на растущий спрос». Салихов и Сарайкин предлагали заказывать машину не только в аэропорт, но и на вокзал или для поездки в другой город. Но просили предоплату (по безналичному расчету). Для заказчика выгода заключалась в том, что он рассчитывался строго по тарифу независимо от того, сколько времени в действительности займет трансфер.

Исполнителей предприниматели находили на сайтах по найму водителей. Предпочтение отдавали владельцам иномарок не ниже С-класса со стажем вождения не менее 10 лет. Один нюанс при отборе подрядчиков был особенно важен: таксист должен выглядеть нетипично. То есть носить строгую рубашку и брюки — такой внешний вид вызывал у приезжего доверие. Правда помимо клиентов надо понравиться еще и конкурентам — в аэропортах с новичками не церемонятся. «Некоторые думают: о, там криминал, туда лезть не нужно, — отмахивается Салихов. — Глупости. Нужно брать и делать. И по ходу пьесы разбираться». Он признается, что инциденты случались: прокалывали колеса, перехватывали клиента на глазах представителя компании. Несколько раз водителя с табличкой уводили милиционеры — «до выяснения» — и отпускали, когда клиент уезжал на другой машине. Не вдаваясь в подробности, Салихов дает понять: все это были решаемые задачи.

Оборот компании за неполный первый год работы приблизился к 2 млн рублей. В конце 2009 года ее основатели запустили собственный портал. А спустя несколько месяцев они переименовали свое детище в «Трансферную компанию России» (ТКР). В июне 2010 года Салихова попросили организовать трансфер в Уфе. Выполнив заказ, Дмитрий понял, что его модель бизнеса может работать где угодно. За ночь он набросал на листе бумаги бизнес-план. От услуг наемных водителей было решено отказаться. Зачем связываться с непредсказуемыми «частниками», когда есть транспортные компании, предоставляющие авто в аренду вместе с водителями?

Но договориться с такими подрядчиками удалось не сразу. «Сначала на нас смотрели свысока: от вас не будет объема, нет смысла работать! — вспоминает Салихов. — ;Но мы же упертые, просто так не отстанем». Он сыграл на коммерческом интересе: партнерство начинается со стандартной для подрядчика комиссии, ее размер увеличивается по мере роста числа заказов. Так ТКР приобрела перевозчиков в нескольких десятках городов. Параллельно ее сотрудники договаривались с клиентами. Прежде всего агентствами делового туризма, способными обеспечить поток заказов (на них уже в 2010 году пришлось более половины выручки ТКР).

Козырь был такой: заключив один договор на корпоративное обслуживание, клиент может бронировать транспорт во всех городах, где работает ТКР. Сложнее всего было завоевывать рынки Москвы и Санкт-Петербурга, где поначалу не доверяли новичку из провинции. «Нас смущало, что специфика столичного трафика не будет учтена, — поясняет Ирина Китайцева, руководитель отдела деловых поездок агентства Nicko Travel Group. — Но делая пробные заказы на протяжении нескольких месяцев, мы убедились, что можем доверить им требовательных московских клиентов».

Отец Салихова, полковник в отставке, порекомендовал сыну бывшего сослуживца, чтобы организовать контроль качества сервиса. Координаторов в городах набирали из числа бывших военных — они дисциплинированные и ответственные. Для водителей разработали брошюру с инструкциями для разных, в том числе форс-мажорных, ситуаций. «Например, если встретить клиента не удалось, водитель должен подойти к табло с датой и временем и сфотографироваться с табличкой. Чтобы было доказательство: он действительно приезжал и ждал», — рассказывает Дмитрий Сарайкин.

За 2010 год оборот компании вырос в двадцать раз, до 40 млн рублей. Некоторые клиенты спрашивали о возможности трансфера в европейских столицах, и владельцы ТКР решили попробовать поработать за рубежом — по договоренности с местными транспортными фирмами. Первыми странами, где они организовали трансферы, были Украина, Казахстан и Финляндия. Осенью 2011 года новосибирцы презентовали партнерам бренд iWay Express и запустили двуязычный сайт с системой онлайн-бронирования. Опция «Личный кабинет» позволила корпоративным клиентам следить за оказанием услуг в реальном времени, а агентствам-посредникам — сразу видеть величину своего вознаграждения.

Компании Салихова удалось войти в глобальную систему бронирования Amadeus, объединяющую свыше 140 000 турагентств и авиакасс по всему миру. Сейчас через новосибирцев можно заказать трансфер более чем в 360 городах России, Европы, Америки, Азии. Выручка компании в 2012 году была сравнительно невелика — 280 млн рублей, но только потому, что 70 городов только-только вошли в ее список. В этом году оборот, вероятно, достигнет 500 млн рублей — за день поступает до 1000 заказов.

«Вот вы знаете город Явас? Нет? А мы там работаем!» — с азартом восклицает Салихов. Явас — поселок городского типа в Мордовии с населением менее 8000 человек. Дмитрий поясняет: трансфер он может устроить даже там, где вместо вокзала — полустанок. Масштаб операций его конкурентов гораздо меньше. «Поволжская трансферная компания», например, предлагает свои услуги в 90 городах страны, а новосибирская Very Good Transfer (основана в 2012 году) — в 100 населенных пунктах России, СНГ и Европы.

Год назад Салихов и Сарайкин задумались о собственном автопарке. Сейчас у компании 25 иномарок, приобретенных в лизинг, — они поделены между Москвой и Сибирью. До конца года к ним добавится еще 40–60 машин. Около 70% трансферов компании в России приходится на пять городов — Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург и Новосибирск, и партнеры хотят самостоятельно обслуживать там заказчиков. «Наличие своего автопарка хорошо тем, что есть возможность полностью контролировать все процессы и работать над узнаваемостью бренда», — замечает Юлия Булкаева, менеджер московской компании «Командир. Такси» (около 100 автомобилей в собственности и столько же в лизинге).

Свои машины — свои водители. Ради соблюдения фирменного стиля Дмитрий Салихов одел всех в деловые костюмы. Он лично ездил на фабрику выбирать подходящую модель и заказывать пошив. Сначала «частники» в аэропортах, по словам предпринимателя, над «деловыми» водителями смеялись. Но вскоре многие последовали их примеру — так больше шансов обратить на себя внимание состоятельного клиента.

В конце мая компания снова была переименована — из названия убрали слово Express. «Оно ассоциируется с доставкой почты или пиццы», — морщится Дмитрий Сарайкин. Первую букву перерисовали и добавили к ней апостроф — так, чтобы она напоминала говорящего человечка. Зачем такие хитрости? Причина в мировых амбициях. Основатели i’way, кажется, более уверены в успехе своего предприятия, чем пару лет назад: «Мы уже обслуживаем русских клиентов за рубежом. А теперь хотим и сможем обслуживать иностранцев по всему миру!»

Галина Зинченко, Forbes Contributor

Оригинал статьи