Общаясь с коллегами на отраслевых мероприятиях, мы неоднократно замечали, что не все тревел-профи проводят грань между услугами такси и трансферов. Что уж говорить про менее формальное общение, когда, представляясь своему визави, собеседник уточняет, про какие именно трансферы идет речь — футбольные или финансовые.

Базовое отличие двух видов услуг — на поверхности.

Сервисы такси (Ride Hailing Apps) предоставляют поездки с подачей автомобиля здесь и сейчас. Сервис трансферов оказывает услуги по предварительному заказу.

Поскольку мы имеем дело с предварительным и оперативным заказом, у нас, как пользователя, формируются различные ожидания от этих типов сервиса. В первом случае мы ожидаем немедленной подачи автомобиля после нажатия пары кнопок, во втором — надежную и гарантированную подачу автомобиля к назначенному времени или рейсу. Это базовое различие ведет к появлению принципиально разных бизнес-моделей и обеспечивает появление внешне схожих, но совершенно разных услуг.

Поговорим об отличиях моделей подробнее.

Сначала о такси.

В наши дни мы ожидаем прибытия автомобиля такси в течение 3-5 минут после вызова. Если ожидание затягивается, мы начинаем нервничать (хотя на самом деле стоит удивляться технологическому прорыву, который позволил реализовать такую модель, и был невозможен еще десять лет назад).

Для обеспечения столь быстрой подачи машины сервису такси требуется обеспечить на линии тысячи водителей, готовых принять заказ. Для этого компании необходим массовый набор водителей, потому порог входа в эту профессию здесь очень низкий.

Помните базовый посыл, с которым Uber выходил на рынок в 2012-2013 годах? Его можно сформулировать так: «Водителем такси может быть любой. Утром ты студент, клерк или доктор, вечером — водитель, и это нормально». Эта позиция отражала острую потребность в водителях для организации оперативной подачи автомобиля.

Когда мы знаем, что управлять транспортным средством может любой, мы не ждем многого от услуги. Достаточно, если машина будет современной, приедет быстро, а шофер будет спокоен и молчалив.

Все немного иначе, когда у нас впереди ответственная поездка — в аэропорт или из аэропорта. В этом случае наши ожидания и требования значительно возрастают. Мы уже ждем, что водитель приедет точно ко времени, а при задержке рейса отследит время прибытия.

Все еще сложнее, когда мы заказываем машину для другого человека — оплошать тут никак нельзя. Мы начинаем переживать, для надежности заказываем для встречи табличку и ожидаем назначения автомобиля заранее.

Может ли все это обеспечить с высоким уровнем гарантии сервис такси? Вряд ли. Бизнес-модель такси на это не ориентирована. Она ориентирована на массовое обслуживание клиентов, где важна «оборачиваемость» водителя и выполнение им максимального числа поездок. В такой парадигме водитель не может ждать конкретного гостя час в аэропорту, не может идти с табличкой в терминал, отслеживая время прибытия рейса. По этой же причине сервис такси не назначает водителей заранее, а выдает им заказы за 20-30 минут до начала поездки. Просто другая модель.

Здесь свое слово берут сервисы трансферов. Чего же мы ждем от них?

Трансфер — не повседневный городской сервис, это тревел-услуга, вписанная в цепочку «самолет — автомобиль — отель». Мы подсознательно ожидаем равного уровня обслуживания на всех этапах командировки, а за рулем — чуть ли не командира воздушного судна. Это, кстати, классная психологическая штука, которая позволяет нам «играть» с услугой, используя особые маркетинговые ходы, такие как брендированная табличка или особое приветствие гостя при встрече. Даже называть пассажира «гостем» в такси было бы странно, не так ли?

Почему трансферные сервисы могут обеспечить то, что не стоит ждать от такси?

Из-за предварительного характера заказов. Нет возможности заказать сервис немедленно, а значит, нет необходимости массового набора водителей, чтобы обеспечить их присутствие в каждом районе города в любой момент времени. Да и объем заказов у таких компаний совершенно другого порядка. Это позволяет тщательнее отбирать водителей. Тут уже недостаточно просто быть готовым завтра выйти на линию, а как будет дальше — рассудят оценки пользователей.

Расписание поездок трансферного водителя формируется заранее, в этом — и сила, и слабость такого типа сервисов. Сила в том, что вы заранее получаете всю необходимую информацию, что повышает вашу уверенность в качестве услуги. Слабость в том, что при изменении планов в день поездки вы зачастую не можете аннулировать бронирование без штрафа — ведь водитель уже выехал по вашему заказу.

Будут ли отличаться ожидания по качеству поддержки? Конечно, да. Сама по себе мысль позвонить в «Yandex Go» выглядит странной. Если нас что-то не устраивает, мы пишем в чат сервиса и ждем ответа там. Если же звоним в трансферный сервис, то начинаем негодовать уже при двухминутном ожидании.

Все это не делает один сервис хорошим, а другой — плохим. Нет, они просто существуют для разных случаев. Одним мы регулярно пользуемся как жители больших городов, другим — как путешественники.

Хотя есть одна вещь, которая дает сервису трансферов явное преимущество — это критерии отбора водителей. Но о ней мы поговорим в следующий раз.

Дмитрий Сарайкин,
сооснователь, директор по развитию i’way

Оригинал статьи

Кто не мечтает о белом песке и лазурных водах Мальдив?

Оказаться на райском пляже в премиальном отеле одного из островов вы можете уже совсем скоро! Сделайте шаг к своей мечте!
Зарегистрируйтесь в акции на промосайте, в течение октября заказывайте трансфер в мобильном приложении i’way и совершайте покупки как минимум у двух других партнеров акции или меняйте бонусы на мили. Накопите как можно больше миль, увеличивая свои шансы на получение путешествия от туроператора «Мальдивиана» с размещением в премиальном отеле Dhigali Maldives 5*, дополнительных миль «Аэрофлот Бонус» и других поощрений!

Узнать про акцию

Теперь вы можете не только копить, но и использовать мили, заказывая поездки мобильном приложении i’way.

Копите и используйте мили «Аэрофлот Бонус» в приложении i’way

Новым партнёром i’way по страхованию поездок в России стала страховая компания «Ренессанс Страхование».

Страховая защита распространяется на жизнь и здоровье каждого пассажира в автомобиле в размере до 2 000 000 рублей. Количество застрахованных лиц не может превышать количество посадочных мест.
Для клиентов страхование бесплатное и уже действует на все поездки по России.
Страхование действует с момента посадки пассажира в автомобиль и до момента завершения поездки.
Зарубежные поездки застрахованы транспортными партнёрами согласно локальных норм законодательства.

И вышли с этой услугой на международный рынок

Основатели (на фото Дмитрий Сарайкин) i’way возлагают надежды на зарубежный бизнес /Евгений Разумный / Ведомости

Выпускник санкт-петербургской академии МВД военный юрист Дмитрий Салихов после окончания вуза вернулся в 2006 г. в родной Новосибирск и стал менеджером по продажам. По долгу службы он часто бывал в командировках, и ему, как и всем авиапассажирам, приходилось решать проблему, как добраться из аэропорта до города, не переплачивая таксистам лишнего.

В 2009 г. Салихов потерял работу (он тогда трудился в компании — дилере Renault) и вместе с другом детства Дмитрием Сарайкиным, медиааналитиком, решил создать компанию, которая организует трансфер из аэропорта на хороших машинах и по фиксированной цене. В конце марта 2009 г. он зарегистрировал Сибирскую трансферную компанию (бренд назывался I’way express, с 2012 г. переименован в i’way), заплатив 4000 руб. за ее регистрацию. Это и был весь его стартовый капитал. Затем Салихов разослал письма с описанием своей услуги всем бывшим клиентам и нанял на первые заказы водителей, с которыми познакомился во время работы в дилерском салоне. В мае 2009 г. новоиспеченная компания получила пять заказов.

В 2009 г., вспоминает Сарайкин, у i’way почти не было конкурентов. Агрегатор «Яндекс. Такси» был создан в 2011 г., Gett вышел на российский рынок только в 2012 г., Uber — в 2013 г. В европейской части России с 2011 г. работал небольшой агрегатор трансферов корпоративных клиентов A2B. Но, как говорит основатель сервиса Алексей Прокопьев, дальше Екатеринбурга A2B клиентов и поставщиков не искала и сама обращалась к i’way, когда речь шла об обслуживании клиентов A2B за Уралом.

И через 10 лет, в 2019 г., выручка i’way составила 1,1 млрд руб., компания теперь организует трансферы корпоративных клиентов в России, странах СНГ, на Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии и Европе. В пандемию, когда выручка i’way упала на 40%, компания выжила, освоив новую услугу — доставку командированных в аэропорты Минска.

Клиенты и поставщики

Два Дмитрия сняли небольшой офис и в поисках клиентов стали ходить по выставкам в комплексе «Сибирская ярмарка» (аналог московской «Крокус экспо»), обзванивали местные отели, предлагали доставку постояльцев в аэропорт и из аэропорта в отель. В гостинице «Новосибирск» предпринимателям посоветовали обратиться в агентство делового туризма «Академсервис». Оно и стало первым клиентом. Сарайкин и Салихов пообещали взять все отношения турагентства с перевозчиками на себя и освободить менеджеров от необходимости договариваться со множеством транспортных компаний.

Число заказов i’way выросло до 10–15 в неделю. И друзья стали нанимать профессиональных водителей, искали их по объявлениям в интернете и выбирали таксистов с опытом вождения не менее 10 лет и машиной С- или D-класса.

Все поездки, рассказывает Сарайкин, оплачивались по безналичному расчету по фиксированной цене и по принципу постоплаты. Водитель в течение недели выполнял заказы, потом i’way оплачивала ему поездки из денег, переведенных компании турагентством, забирая себе комиссию в 25%. При этом по договору i’way платила турагентству комиссию в 9–10% за рекламу своих услуг и услугу привлечения клиентов. В итоге заработки самой i’way составляли 15–16% комиссионных за пул поездок. В 2009 г. в среднем трансфер из аэропорта стоил в Новосибирске 600 руб., в Москве — 900 руб. (сейчас примерно вдвое дороже).

Общий объем поездок на одного транспортного партнера сейчас колеблется от 1000 до 2000 поездок в месяц в зависимости от города и специализации перевозчика (легковые седаны класса стандарт и комфорт, премиальные седаны, микроавтобусы и автобусы).

Скоро московские компании начали просить i’way организовывать трансфер не только в Новосибирске, но и в Барнауле, Уфе, Кемерове и нескольких других городах. Когда компания вышла в другие города, предприниматели поняли, что надо расставаться с частными таксистами и налаживать отношения с транспортными компаниями, обслуживающими бизнес-туристов и командированных. Их искали по интернету.

Борис Карпунькин, директор транспортной компании 11, которая работает в Новосибирске и Москве, познакомился с Сарайкиным и Салиховым через общих знакомых. Заказы i’way, рассказывает Карпунькин, разные: это может быть и одна поездка — трансфер из аэропорта в гостиницу, и аренда автомобиля с водителем на несколько дней для переездов из аэропорта и передвижения по городу. Больше всего транспортной компании удается заработать во время конференций и других массовых мероприятий, когда i’way заказывает на время мероприятия машины для большой группы приезжающих. В среднем каждый месяц компания выполняет по несколько тысяч заказов i’way в разных регионах, при этом на города-миллионники может приходиться сразу по 1000 заказов в месяц.

Агрегатор без мотора

К концу 2010 г. 60% всех поездок, организованных i’way, приходились на корпоративный туризм. Компания предлагала свои услуги в 70 городах России. Выручка выросла до 40 млн руб. за год. А штат i’way увеличился до 15 человек. Это были менеджеры по продажам, которые вели переговоры с клиентами, и сотрудники, которые принимали заказы.

С ростом объемов росла и потребность в оборотном капитале. Приходилось платить перевозчикам из своих денег, а потом дожидаться оплаты от клиентов — агентств делового туризма.

Без комиссий и задержек выплат операционная рентабельность компании i’way составляла бы 15–17%, говорит Сарайкин.

Онлайн-бронирование

На конец 2012 г. у i’way было уже 100 клиентов — турагентств, выручка составила 240 млн руб. За год компания получила 120 000 заказов. Чтобы работать с таким множеством клиентов и перевозчиков, пришлось перевести процессы бронирования поездок и распределения заявок в онлайн. Проект оказался долгим и дорогим. К 2020 г. партнеры вложили в разработку информсистемы 130 млн руб.

Сначала сделали функцию бронирования поездок. Турагентства могли из личных кабинетов размещать заказы на трансфер корпоративных клиентов, получали ваучеры и счета от i’way. В 2013 г. в онлайн была переведена вся диспетчерская работа с заказами. Появилась служба контроля водителей, которая отслеживала поездки в режиме реального времени, следила за перемещениями водителей и опозданиями машин. Если водитель, например, уклонился от заказа или не подтвердил поездку, система высылает ему на мобильный телефон push-уведомление, рассказывает Сарайкин.

В 2019 г. предприниматели выделили службу IT в отдельное юрлицо, где сейчас работает 20 разработчиков. Они также сделали главу IT-подразделения Александра Шведова совладельцем компании, отдав ему долю в 5%. У Салихова, согласно «СПАРК-Интерфаксу», осталось 57%, у Сарайкина — 38%.

Трудности перевода

Салихов и Сарайкин начали поход за рубеж с Украины и из Казахстана, где, по словам Сарайкина, было несложно найти и клиентов, и перевозчиков. Потом они договорились с российским подразделением глобальной системы бронирования Amadeus о доступе в систему, но значимого притока клиентов из дальнего зарубежья не получили — сайт i’way был русскоязычным. В 2015 г. предприниматели наняли переводчиков и за два года создали англоязычную версию онлайновой системы бронирования и всего своего интерфейса, а также организовали в компании отдел продаж международных поездок.

В 2019 г. у i’way было уже около 200 международных клиентов, в основном с Ближнего Востока и из Юго-Восточной Азии. Местных перевозчиков искали на международных туристических выставках и по интернету. Общее число поездок по России и за рубежом составило в конце 2019 г. 400 000. На долю услуг за рубежом сейчас приходится 15% выручки.

Поездки в Минск

За весь 2020 год i’way приняла заказы на 100 000 поездок — в 4 раза меньше, чем в предыдущем 2019 году. Годовая выручка агрегатора упала до 440 млн руб. Штат компании пришлось сократить со 140 до 63 человек.

Выжить i’way помогли неожиданные обстоятельства. В 2020 г. все авиасообщение с зарубежными странами было прекращено, но некоторым клиентам — дипломатам, крупным бизнесменам, морякам, которые были приписаны к зарубежным портам, — все равно надо было ездить за границу. i’way начала регулярно доставлять таких пассажиров в Минск, откуда они вылетали самолетом за рубеж. Каждая поездка стоила 25 000 руб.

Резкого улучшения ситуации на международном рынке делового туризма пока ждать не стоит, уверен Бибилюров. Только в 2022 г. он восстановится до 85–90% прежнего объема, говорит он.

Автор: Мария Подцероб

Оригинал статьи